Publié par : Papy40 | 31/01/2011

Augmentation de la TVA : les demandes de résiliation s’envolent chez SFR

Source : ZDNet

par Olivier Chicheportiche

 

 Selon nos informations, les demandes de résiliations sans frais auraient plus que doublé chez l’opérateur mobile depuis quelques semaines, passant à 17.000 par jour.

Sondage du 28/01/2011 au 28/02/2011 2128 votes

Avec l’augmentation de la TVA, au 1er février, comptez-vous résilier (sans frais) votre abonnement chez votre opérateur ?

  • 76,6% Oui
  • 23,4% Non

La grande transhumance des abonnés mobiles a bien lieu. Rappelons que l’augmentation de la TVA (le 1er février) sur les abonnements Internet et mobile permet de quitter gratuitement son fournisseur pendant quatre mois. Et les clients semblent vouloir profiter à 100% de cette opportunité.

C’est le cas chez SFR. Selon nos informations, l’opérateur gère depuis quelques semaines 17 000 demandes de résiliation par jour dans le mobile contre 7500 en temps normal (avant l’annonce de l’augmentation). D’ailleurs, selon de nombreux témoignages sur les forums, le service de résiliation de SFR est très difficilement accessible depuis plusieurs jours.

Ces demandes (qui n’aboutissent pas forcément à une résiliation effective) sont faites par téléphone au service client ou par courriers recommandés.

Objectif : décourager le client

Face à cette potentielle fuite d’abonnés, SFR a mis en place quelques contre-mesures. L’opérateur n’autorise ainsi pas les résiliations sans frais pour des abonnements souscrits après le 15 novembre dernier, même si cette mesure apparait aux limites de la légalité.

Par ailleurs, ses conseillers vente ont été spécialement formés avec comme objectif de tout faire pour décourager les demandes de résiliation des abonnés. Ce qui semble assez légitime.

Mais comment faire ? Il y a les carottes commerciales bien sûr mais, toujours selon nos informations, il s’agit aussi et surtout de jouer sur les éventuels problèmes liés aux résiliations comme de supposé difficultés à appliquer la portabilité du numéro de téléphone.

SFR fait-il croire que cette portabilité (déterminante lorsqu’on change d’opérateur) est complexe, impossible voire payante ?

Cette politique porte-t-elle ses fruits ? Le secret du nombre de clients ayant effectivement résilié reste très bien gardé. Reste désormais également à connaitre le nombre de clients quittant la concurrence pour aller chez SFR. Quel sera le solde ?, réponse à la fin du premier trimestre.

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