Publié par : Papy40 | 07/03/2012

Téléphonie : Free mobile de plus en plus contesté

 

Source : Le Parisien

Trois mois après son arrivée dans le monde très concurrentiel de la téléphonie mobile, Free fait beaucoup de mécontents chez les clients comme chez les autres opérateurs. Encore une forme de buzz.

Daniel Rosenweg | Publié le 07.03.2012, 07h53

ARCHIVES. L'association qui regroupe la plupart des opérateurs de téléphonie sans réseau propre estime que Free Mobile ne respecte pas ses engagements concernant ses tarifs de gros.

ARCHIVES. L’association qui regroupe la plupart des opérateurs de téléphonie sans réseau propre estime que Free Mobile ne respecte pas ses engagements concernant ses tarifs de gros. | LP / Yann Foreix

L’arrivée tonitruante de Free dans le secteur du mobile ne se fait pas en douceur. Si en matière de baisse des prix et de captation de clientèle le succès est au rendez-vous, le reste est plus chaotique. De plus en plus d’acteurs du secteur dénoncent les pratiques jugées « déloyales » de Free, dont la maison mère, Iliad, présente ses résultats 2011 demain.

Xaviel Niel, son patron, devrait dresser un premier bilan de son arrivée dans le mobile et lever le voile sur le nombre de ses abonnés (évalué à 1,5 million). Le patron d’Iliad est aussi attendu sur les critiques qui s’accumulent contre son groupe depuis son entrée dans le cercle fermé des opérateurs de téléphonie mobile, le 12 janvier.

Les opérateurs virtuels furieux

C’est la dernière polémique en date. Free s’était engagé à accueillir sur son nouveau réseau les MVNO, ces opérateurs virtuels qui ne disposent pas de leur propre réseau. Il avait même promis des tarifs « de gros compétitifs ». Or ces tarifs, publiés avec trois mois de retard, se révèlent « supérieurs aux prix de détail », s’indigne l’association Alternative mobile, qui regroupe une dizaine d’opérateurs virtuels. « Free n’a pas tenu sa promesse. Il veut totalement évincer les MVNO, s’offusque son délégué général, Léonidas Kalogeropoulos. Le risque de reconstitution d’un oligopole est réel avec à la clé une hausse des prix. C’est le consommateur qui sera frontalement victime si l’on n’y prend garde ». Geoffroy Roux de Bézieux, le patron de Virgin mobile, ironise : « Comment faire des affaires dans ces conditions?… »

Des concurrents inquiets

Les tarifs d’abonnement très agressifs proposés par Free ont étonné la concurrence. Et de la surprise, SFR, Bouygues et Orange sont passés à la colère en constatant que le nouveau venu ne respectait pas ses obligations en matière d’efficience du réseau. Ils ont donc saisi l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes). Or le gendarme des télécoms martèle que Free remplit bien son obligation de couvrir 28% de la population.
Hier pourtant, le ministre de l’Industrie, Eric Besson, a taclé l’Arcep. Se fondant sur un rapport confidentiel, il s’est interrogé sur « l’adapation de la méthode » de contrôle retenue… Les concurrents sont d’autant plus agacés que les chiffres édités fin février montrent que, dans ce contexte, Orange a perdu 201000 abonnés, SFR 208000 et Bouygues 159000.
Même les opérateurs virtuels souffrent : 40000 clients de moins pour Virgin, 10000 pour Zéro forfaits, etc. Vendredi, l’Arcep suggérait aux mécontents de réduire leurs coûts. Proposition qui a indigné le patron d’Orange, Stéphane Richard, qui y voit un « appel à licencier ». Ambiance.

Des clients partagés

Free a suscité autant d’enthousiasme pour ses tarifs que de protestations pour son service. Certains clients ont attendu un mois pour recevoir leur carte SIM alors que la loi fixe le délai de portabilité du numéro à trois jours.
Les clients qui ont accepté d’essuyer les plâtres ont de surcroît été confrontés vendredi dernier à une panne nationale du réseau Free qui venait d’allumer pour la première fois l’ensemble de ses antennes. Cet « incident majeur », selon Orange, fait désordre. Trois jours plus tôt, l’Arcep avait assuré en effet que le réseau de Free fonctionnait normalement…

Six semaines pour changer d’opérateur

Quitter son opérateur pour Free? Edwige, jeune Parisienne de 26 ans, pensait que ce serait l’affaire de quelques clics ou, au pire, de quelques jours. « Cela fait maintenant plus de six semaines que je me bats, sans succès. Mais, pas question de renoncer même si c’est épuisant », lance, déterminée, la jeune femme, consultante dans une agence de communication.
Abonnée de longue date chez SFR, son forfait facturé 70 € par mois lui semble bien trop cher au regard des propositions du nouveau venu dans le marché de la téléphonie mobile. « Je ne suis plus engagée mais mon téléphone doit être désimlocké pour pouvoir reconnaître une carte SIM de chez Free, explique Edwige. J’ai donc suivi scrupuleusement la procédure : fait la demande de RIO (NDLR : le relevé d’identité opérateur) puis, en ligne sur le site de SFR, j’ai sollicité un déverrouillage de ma carte SIM. »

Renvoyée d’un service à un autre

Sans nouvelles au bout de six jours, un mail lui parvient finalement, l’informant que le déverrouillage ne peut être effectué, son portable n’ayant pas été acheté dans une boutique de la marque. « Pour leur prouver le contraire, je suis retournée dans la fameuse boutique où une vendeuse m’a gentiment réimprimé la facture, mais sans pouvoir me donner l’adresse où l’envoyer! Pour l’obtenir, il me fallait passer par le 10.23, le service clients téléphonique! Simple non? »
Le chemin de croix continue, le service en question restant aux abonnés absents pendant une bonne semaine. « Je passe donc par le service abonnements pour, comme par magie, tomber sur un interlocuteur qui me donne une adresse à Metz où j’envoie tous les documents confirmant ma bonne foi. » Après de nouvelles et longues journées d’attente, Edwige reçoit un nouveau mail qui, derechef, l’informe que le numéro de son portable est inconnu dans son dossier… et qu’il lui faut envoyer une preuve d’achat de son téléphone. « C’est tellement ubuesque qu’il vaut mieux en rire », se console la jeune femme. Cerise sur le gâteau, elle a reçu un SMS hier l’invitant à se rendre dans la boutique SFR la plus proche de chez elle pour « profiter de nouveaux forfaits et acheter un portable à partir de 9 € ». « C’est une blague? rigole-t-elle, avant de s’inquiéter. Ma seule crainte aujourd’hui, c’est que le même genre de galère recommence avec Free une fois que j’aurai réussi à me défaire de SFR! »

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